鷹栖ソーシャルワーカー懇話会参加報告第4弾
こんにちは
長濱専門ゼミナールの熊谷鈴夏です。
ゼミの活動報告を行います。
今回は令和５年度ラストとなる鷹栖ソーシャルワーカー懇話会に参加しました。
今年度4回目の参加になります。
過去の参加報告は以下をご参照ください。
今回の会では、
「カスタマーハラスメント」
をテーマに話し合いを進めました。
昨今話題に上がることが多い“ハラスメント”
その中でも「カスタマーハラスメント」とは、通称「カスハラ」とも呼ばれ、
「顧客等からの著しい迷惑行為(暴行、脅迫、酷い暴言、著しく不当な要求等)により、その雇用する労働者が就業環境を害されること」
とされています。※厚生労働省の指針より
自治体職場での実態調査では、3/4の職場でカスハラが発生しています。カスハラにより強いストレスを感じ、出勤が憂鬱となる人も多いそうです。
そこで、では実際に懇話会メンバーの職場でどのようなことが起きているのか。過去、どのようなことを経験したり、見たり聞いたりしたのか。
３グループに分かれ、グループごとに話し合いました。
（今回の演習はお昼に何を食べたか（ご飯、麵、その他）による遊び心でグループを作りました）
すると、
顧客の言動や表現の仕方は不適切であるかもしれないが、そういった問題が起きたときには必ず何かの原因があり、相手の納得できない・不満だ、と思う気持ちに寄り添うという視点は重要となるのではないか。
ということに焦点があたりました。
ソーシャルワーカーとして、クライエントに寄り添うことは支援の要となります。
そしてソーシャルワークに関わらず、医療・教育・福祉など様々な領域において
「この人はなぜ、声を荒げるほど感情を高ぶらせているのか」
理不尽に突っかかってきている、と切り捨てるのではなくその背景に目を向ければ、改善策が見つかるかもしれないのです。
(自分のストレスのはけ口として当たっている方であれば背景もなにもないのかもしれませんが…)
しかしながら、顧客の負の感情を受け止める職員が受けるストレスは当然あります。
そこで、そのストレスを軽減するためにはどのような対応や環境が望ましいのか、ということについても話し合いました。
たとえば、
対応が難しい人は管理職が対応することで組織としての対応をする
ため込むことがないように仲間内で共有する
ひとりではなく複数人での対応にする
などの意見が出ていました。
このことから、カスタマーハラスメントの被害を最小限に食い止めるためには、個人としてではなく、
仲間とともに解決していける職場環境であることが一番の近道なのだろうと思います。
ひとりで抱え込むことなく、些細なことでも情報共有することを日頃から意識することが重要であり、その基本として報連相の徹底があるのだと感じています。
（各グループからのまとめを板書しているのは、旭川大学OBで旭川市社会福祉協議会地域まるごと支援員の菊池雅稀さんです。
このようなつながりを持てるところも外部で研修を行う魅力です）
最後に、今年度の懇話会が今回がラストということで、今年度の振り返りと次年度に向けてのやりたいことなどを話しました。
やはり、様々な立場にある方々とソーシャルワークの基礎から実際の事例検討まで深く学べたことが大きく、次年度も同様に深い学びを得たいという意見があり、
またこうして集まっていることを活かし交流の機会を多く持ちたいという意見も多くありました。
会員でない人でも一緒に学べる場として、研修会等を開くことで多くの人と関わる機会する案も上がり、次年度ではより発展していけるのではないかと感じています。
来年度1年間の取り組みが今からとても楽しみです。
今年度の専門ゼミナールとしての学びもほぼ終了となりました。
来年は研究ゼミナールとして更に積み上げた研究の成果を皆様にお示しをしていきます。
楽しみにしていただければ幸いです。
長濱専門ゼミナール
熊谷鈴夏